中美聯(lián)泰大都會(huì)資深壽險(xiǎn)總監(jiān)

       無論面對哪位客戶，我都認(rèn)真凝視他們的眼睛，并承諾道：“請放心將您的保障交給我，因?yàn)槲視?huì)一輩子從事保險(xiǎn)營銷工作?！?/span>為何我如此斬釘截鐵？用一句網(wǎng)絡(luò)流行語來回答就是：“因?yàn)樽约毫苓^雨，所以我總想替別人撐一把傘?！?/span>

加入保險(xiǎn)行業(yè)前，我曾是一位孤兒單客戶。最早服務(wù)我的保險(xiǎn)從業(yè)人員離職后，又接連換過六七位保險(xiǎn)從業(yè)人員，這讓我對保險(xiǎn)行業(yè)留下了不好的印象：保險(xiǎn)行業(yè)的流失率竟然這么高？難道沒有可以為客戶服務(wù)終身的保險(xiǎn)從業(yè)人員嗎？入行后，許多客戶一如當(dāng)初的我，總是問我：“如果我今天簽單了，明天你就辭職了，我該怎么辦？”因此，我深感肩上的責(zé)任重于泰山，希望用自己的行動(dòng)改變客戶的認(rèn)知，重建他們對保險(xiǎn)行業(yè)的信心。具體該怎么做？我選擇從銷售與服務(wù)兩方面入手。

銷售：以客戶的需求為導(dǎo)向

銷售保險(xiǎn)時(shí)，我始終堅(jiān)持“NBS 銷售流程”。即設(shè)身處地為客戶著想，發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并為他們量身定制家庭財(cái)務(wù)安全規(guī)劃和解決方案。

實(shí)際上，大部分客戶并不清楚自己的保障缺口，需要一位專業(yè)人士從旁協(xié)助。展業(yè)之初，我曾拜訪一位已購買過多份保單的朋友，并為她制作了一份家庭財(cái)務(wù)需求分析報(bào)告。這份報(bào)告從家庭保障、健康醫(yī)療、子女成長、退休養(yǎng)老、財(cái)富管理5個(gè)方面對她的保障情況進(jìn)行了專業(yè)評估，讓她清晰看見了自己的保障缺口，于是她果斷加保了。

除此之外，保險(xiǎn)從業(yè)人員的工作態(tài)度也一定程度上決定了壽險(xiǎn)事業(yè)的長度。你是認(rèn)真對待還是敷衍了事，一切盡在客戶眼中。

我時(shí)常詢問客戶：“您如何看待保險(xiǎn)？”聽完客戶的想法后，我會(huì)這么回答他（她）“今天我坐在這里與您面談，代表著我在認(rèn)真地對待您的需求。試想一下，如果我事先不了解您的需求，而是大手一揮便掏出3份保障方案，告訴您‘這一份方案的保費(fèi)是 8000 元，那一份方案的保費(fèi)是1萬元，還有一份方案的保費(fèi)是5萬元，請您根據(jù)自己的情況選擇便好。’那您會(huì)如何看待保險(xiǎn)，如何看待我？ 且您選擇的這份方案足夠契合您的需求嗎？”通過展現(xiàn)誠懇的態(tài)度，客戶會(huì)產(chǎn)生一種 “被重視”的感覺，我與他們之間的關(guān)系也將更密切。

服務(wù)：把握15分鐘拒絕“等一等”

15 分鐘可以做多少事？我們可以煮一碗面、聽三四首歌、瀏覽許多短視頻 “段子”甚至是睡一覺……如此看來，15 分鐘能做很多事，那我們?yōu)槭裁床粸樽约褐贫ㄒ粋€(gè)工作守則：永遠(yuǎn)在 15分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶的消息？我們不知道客戶的電話、短信會(huì)在什么時(shí)候到來，但我們必須主動(dòng)關(guān)心客戶，提高我們在他們心中的地位。我經(jīng)常鄭重地承諾客戶：“只要您聯(lián)系我，我一定會(huì)在15分鐘內(nèi)回復(fù)您?！边@就是我對自己的服務(wù)態(tài)度的嚴(yán)格要求。試問，如果我連回復(fù)客戶消息的時(shí)間都沒有，那我如何保證在他們遭遇意外、需要幫助時(shí)及時(shí)伸出援手？因此，我的手機(jī)常年不離身。

有時(shí)，即使我將乘坐飛機(jī)前往外地出差。我也會(huì)在登上飛機(jī)的前一刻，讓不陪同外出的助理登陸我的微信賬號，叮囑她幫我及時(shí)回復(fù)客戶的訊息。總而言之，我發(fā)誓做客戶眼中最可靠的 “保險(xiǎn)人”，給予他們永不失聯(lián)的“愛與保障”。以下分享一次有趣的經(jīng)歷。

一次，我要進(jìn)入深山參加一場戶外活動(dòng)。由于山里的信號不好，我習(xí)慣使然地在進(jìn)山前向當(dāng)時(shí)跟進(jìn)的客戶B發(fā)送了一條訊息，告訴他：“接下來的一個(gè)小時(shí)里我可能無法及時(shí)回復(fù)您的消息，如果有事請您留言，我一定在看到的第一時(shí)間給您回復(fù)。”活動(dòng)結(jié)束后，我并未看見B的留言，因此也沒有過多在意。直到我回到家B突然詢問我：“我們什么時(shí)候能簽單？”我頗感意外。

在此之前，B一直在比較多家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，舉棋不定。如今他卻突然下定了決心。期間發(fā)生了什么？B表示：“因?yàn)樵谖医佑|的幾位保險(xiǎn)從業(yè)人員里，只有你永遠(yuǎn)在第一時(shí)間回復(fù)我，其他人要么已讀不回，要么回得很慢。現(xiàn)在我僅僅是買保險(xiǎn)，一旦未來我需要理賠，我最能信任的便是你這樣一位保險(xiǎn)從業(yè)人員。”

“趙茜，你一定要勤加鍛煉、保養(yǎng)好身體，活得比我久一點(diǎn)?！?/span>這句話來自我的一位忠實(shí)客戶，每每想起這句話，總讓我感動(dòng)不已。對我來說，與客戶成交保單是一件非常神圣的事。因?yàn)楹瀱沃皇且粫r(shí)，我為客戶提供的服務(wù)卻是一世，這既是我的職責(zé)，也是我的心之所向。

摘自《保險(xiǎn)行銷》418